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为了树立高阳房地产品牌，为客户提供优质服务，坚持＂服务第一，业主至上＂的宗旨，制定本制度。
总 则
一、公司按照房地产开发项目设立售后服务机构，名称为“××项目客户服务中心”，属于项目经理管理。
二、服务中心同售楼处同时成立，设主任一名，视具体情况设接待人员、水电维修工、保洁工、保安人员数名。
岗位职责
三、服务中心实行主任负责制。
主任岗位职责：
１、根据国家有关法律、法规和公司制度，主持本中心的日常工作。
２、拟定本中心的具体规章制度和管理办法，使售后服务工作做到有章可循、有据可依。
３、定期召开工作会议，布置、落实、检查、总结各项工作。
４、及时处理工作过程中的属于售后服务范围的各项问题，保证客户得到满意的服务。
四、服务中心实行“首问负责制”制度。
具体含义是：首次接待客户的服务人员，是该服务事项的负责人，从接待客户到为客户完成服务，一次负责到底，不得将客户托给他人。
五、服务中心实行定期回访制度。
１、商品房交付后10日内服务中心主任集中回访一次，并做好回访记录。
2、每次维修完毕3日内值班人员针对该次维修情况进行回访，并做好回访记录。
六、服务中心实行服务监督制度。
公司设立客户投诉直拨电话，由分管经理负责处理客户对服务中心的投诉。
服务内容
七、客户服务中心负责从客户签订销售合同开始到正式入住并由物业公司接管的时间内，发生的客户服务事项。具体内容主要有：
１、客户服务中心设24小时值班电话，随时受理住户保修；建立定期维修服务回访制度，并有回访记录。冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出现问题的部位，应及时记录备案，重点检查；检查和大、中、小修要有记录。对于应由承包人保修的项目，就保修项目、保修时限、保修质量和承包人约定处罚条款并严格执行。对于应由供货商保修的项目，就保修项目、保修时限、保修质量和供货商约定处罚条款并严格执行。
２、保洁服务
居住区内道路、楼内楼梯每天至少清扫一次，垃圾每天清运一次；及时处理居住区内公共场所的废弃杂物；及时清扫积水和积雪；及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。
３、保安服务
24小时有专人值守；进行日常巡视；涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。
对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门；对居住区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。
４、绿化管理
绿地无杂物，无侵占想象，基本无裸露土地；花草、树木修剪及时，无明显枯枝死叉及病虫害现象，树木无定栓捆绑现象。
５、消防管理
建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志；消防设施设备完好，放置合理，定期巡视、检修。
６、车辆管理
车辆应停放有序，机动车应指定专用停车场、划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。
７、装修管理
监督业主遵照有关规定进行装修。应制定装修须知书名通知业主，并负责收取、退还装修押金。
８、代收代缴服务
如代为收取水费、电费、燃气费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。
９、档案资料管理
售后服务部应有齐全的业主资料、台帐、维修单和其他记录，以便对住户的需求迅速反映，迅速处理。
10、组织实施居住区内灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑等工作。
维修服务程序
八、具体维修服务程序：
1、接待人员接到住户报修时，填写＂住户报修记录表＂，该表内容至少包括报修人姓名、报修时间、联系方式、位置、维修内容（联系方式和房屋位置能够在住户档案中迅速查询），并立即以维修通知单的形式通知维修人员，维修人员在十分钟内领取通知单并签字，在领取通知单起二十分钟内到达维修现场。
2、维修人员到达维修现场后，立即检查需维修部位检查，准确计算并向住户承诺维修处理完成时间。属于住户人为损坏的，为住户解释清楚，住户要求公司维修的，应计算出维修费用告知住户，住户接受的，立即进行维修。属于施工单位质量问题的，半小时内将维修通知单送达施工项目部，并根据维修的急缓程度制定维修方案通知住户；属于供应商供材质量或施工原因的，立即联系供货商，并在承诺的期限内完成维修任务，如供货商不配和的，书面通知财务科暂扣其保修金，报经理及时处理。
3、维修过程中，服务中心主任负责质量监督，维修中所需材料，施工项目部不能及时提供的，服务中心进行采购，费用由施工项目部或供货商承担。
4、维修完成后，维修人员与住户共同进行验收，合格后住户在维修通知单上签署意见。不合格的，立即重新维修。
工作考核
售后服务工作实行定性定量考核，每月汇总一次。
1、服务中心无人接通电话，接到住户投诉后，每次处罚中心主任20元，当日值班员20元。
2、值班员接到住户保修，未能在规定时间通知维修人员，每次处罚当日值班员20元。
３、维修人员接到维修通知，未在规定时间到达维修现场无正当理由的，每次处罚20元。
４、承诺时间内未完成维修任务无正当理由的，每次处罚维修人员20元，同时处罚中心主任20元。
５、属于施工项目部责任住户提出不满意的，由中心主任向财务科提出书面申请，报经理批准后从工程款中每次扣取1000元。屡次不配和维修引起住户强烈不满意的，报经经理批准后从工程款中扣取5000元。
６、维修人员未在规定时间内交回住户签字后的维修通知单且无正当理由的，每超过一天，处罚相关责任人10元。
７、处罚单、维修成本核算表由服务中心维修人员填写，中心主任审核认可，总经理签字后转到财务科，转计相应责任部门。
服务中心全体员工服务规范
１、 公开办事制度、办事纪律、服务事项、收费项目和标准。
２、 办公室场所整洁、有序、服务态度和蔼，用语规范，耐心热情。
３、
工作时间随时接待业务，接到业主保修电话或保修单，要立即做好登记并按规定程序办理，接到急修电话或保修单，维修人员在半小时内到达现场。对非服务中心办理事宜耐心解释，不推诿，主动帮助业主联络解决渠道。
４、
中心领导、管理员、服务人员，着装整齐，未经业主允许不得进入户内，进门维修、服务使用鞋套，自带抹布，不得接受业主的烟、酒和茶水等招待。
５、
经常走访业主，走访被服务对象，建立并保持与他们的良好沟通，虚心接受业主的监督及意见，及时改进工作方法和服务方式，提高服务水平。
淄博高阳房地产开发有限公司
售后服务机构设置情况及运行情况介绍
一、分开发项目设置售后服务机构，世纪花园设“客户服务一科”，北京花园设“客户服务二科”。
二、售后服务各科室设负责人一名，维修工和清洁工视具体情况合理配备。公司由一名副总经理分管售后服务工作。
三、客户服务一科自2003年9月1日正式成立，负责人王荣福，配备维修工三名，清洁工两名，电梯工3名，值班电话0533-2720088，手机 。
四、客户服务二科自2003年11月12日正式成立，负责人常承方，配备维修工二名，清洁工二名，值班电话0536-3121766，手机 。
五、客户服务一科自成立以来，完成了大量的维修任务，协调客户关系。部分服务明细表附后。
六、客户服务二科自成立以来，完成了大量的维修任务，协调客户关系。部分服务明细表附后。
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